Các dịch vụ di chuyển theo yêu cầu này sử dụng các ứng dụng điện thoại thông minh hỗ trợ công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại để liên kết tài xế và khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả trong thời gian thực. Thành phần chất lượng dịch vụ của dịch vụ tìm nguồn cung ứng xe là duy nhất và kết hợp, vì nó không chỉ bao gồm chất lượng dịch vụ taxi thông thường mà còn bao gồm khả năng truy cập các dịch vụ này thông qua ứng dụng di động. Một lần nữa, sự xuất hiện của các dịch vụ tìm nguồn cung ứng xe đã dẫn đến việc hình thành một thị trường có tổ chức cho dịch vụ taxi, trái ngược với thị trường vô tổ chức đã tồn tại trước đó. Trong khi một số nghiên cứu đã đề cập đến sự liên quan của chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ tìm nguồn cung ứng xe thì việc xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của chúng vẫn đang trong quá trình hoàn thiện. Các nghiên cứu trước về dịch vụ taxi và dịch vụ đi chung xe chủ yếu tập trung vào dịch vụ taxi truyền thống, khám phá và phân tích các quy định cũng như cách quản trị của họ, cũng như làm hiểu hành vi của người dùng. Nghiên cứu này nhằm mục đích cung cấp những tác động của chất lượng dịch vụ tới ý định chấp nhận công nghệ của khách hàng trong ngành gọi xe ở Việt Nam. So với các tài liệu liên quan trước đây về dịch vụ chia sẻ xe, nghiên cứu này rất có ý nghĩa vì nó xem xét sâu hơn các đặc điểm khác khuyến khích việc sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ. Mô hình lý thuyết tích hợp này có thể hỗ trợ nghiên cứu nền kinh tế chia sẻ từ góc độ áp dụng công nghệ của người tiêu dùng. Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) là nhãn hiệu cho một tập hợp đa dạng các phương pháp được các nhà khoa học sử dụng trong cả nghiên cứu thực nghiệm và quan sát trên các ngành khoa học, kinh doanh và các lĩnh vực khác; đặc biệt được sử dụng rộng rãi nhất trong khoa học xã hội và hành vi. Trong nghiên cứu này, các tác giả sử dụng phần mềm AMOS 26 dựa trên hiệp phương sai để xem xét kết quả phân tích đường dẫn và mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. 

Từ kết quả SEM, các tác giả đạt được một số hiểu biết sâu sắc và các phát hiện nhằm giải thích một cách khách quan về tình hình ở Việt Nam.

Thứ nhất, chất lượng thông tin và chất lượng kỹ thuật cần được hợp nhất thành một chiều. Nghiên cứu trước đây ngụ ý tách hai loại này với các chức năng khác nhau. Chất lượng thông tin là một khái niệm đa cấp được xác định bởi các khía cạnh như khả năng tiếp cận, tính chính xác và tính đầy đủ. Dựa trên các đặc điểm này, nhiều mô hình đã được đề xuất để đánh giá công nghệ hoặc kiến ​​thức về đổi mới và chưa có sự thống nhất về tỷ lệ nên sử dụng cho mục đích này. Nói chung, người tiêu dùng bình thường có thể cho rằng chất lượng kỹ thuật và chất lượng thông tin đi theo một hướng. Vì những điểm tương đồng nên trong nghiên cứu này, dữ liệu thu thập được gộp lại thành một chiều gọi là chất lượng thông tin, là sự kết hợp của 2 mục Chất lượng thông tin và 2 mục Chất lượng kỹ thuật. Đây là một phát hiện nổi bật từ việc phân tích dữ liệu.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng đáng kể bởi chất lượng chức năng và chất lượng thông tin. Mối liên hệ trực tiếp giữa chất lượng chức năng và chất lượng dịch vụ cảm nhận đã được đề xuất trong nhiều nghiên cứu với các cách tiếp cận khác nhau. Nói chung, cảm nhận về chất lượng dịch vụ là đánh giá chủ quan của người tiêu dùng về mức độ hoàn thiện hay ưu việt tổng thể của một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã nhận được. Ngoài ra, ý định sử dụng hoặc mua lại dịch vụ, sản phẩm của khách hàng có nhiều khả năng tăng lên nếu họ tin rằng dịch vụ hoặc sản phẩm đó có chất lượng tốt. Tóm lại, chất lượng chức năng, dù xét theo khía cạnh SERVQUAL hay không, có liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận.

Hơn nữa, chất lượng thông tin là sự kết hợp giữa chất lượng thông tin và kỹ thuật có mối liên hệ đáng kể với chất lượng dịch vụ được cảm nhận. Mối quan hệ này trước đây đã được các học giả chứng minh. Khi so sánh với các dịch vụ taxi thông thường, công nghệ thông tin và truyền thông do các nền tảng này cung cấp cho phép cung cấp dịch vụ đáng tin cậy hơn với thời gian chờ ngắn hơn và chi phí rẻ hơn. Chìa khóa cho lợi thế cạnh tranh lâu dài trong thị trường lấy khách hàng làm trung tâm là cung cấp dịch vụ chất lượng cao để thu hút người tiêu dùng có ý định mua hàng. Chất lượng dịch vụ được cung cấp trong chuỗi giá trị được cảm nhận góp phần phát triển lượng khách hàng trung thành, từ đó nâng cao thành công của công ty. Do đó, chất lượng thông tin góp phần đáng kể vào sự thành công của dịch vụ gọi xe bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận (chất lượng tổng thể) và hơn nữa là nâng cao ý định của khách hàng.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, con đường quan trọng nhất là từ chất lượng dịch vụ được cảm nhận đến ý định hành vi mua dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cảm nhận là một yếu tố dự báo quan trọng về ý định hành vi của người tiêu dùng và cũng là yếu tố dự báo sự hài lòng của khách hàng. Tác động trực tiếp mạnh mẽ của chất lượng dịch vụ cảm nhận đến ý định hành vi chứng tỏ nhu cầu quan trọng của việc giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặc dù việc đo lường chất lượng dịch vụ đã thu hút được nhiều sự chú ý nhưng chất lượng dịch vụ gọi xe tiếp tục được chứng minh là lấy khách hàng làm trung tâm và liên quan đến ý định hành vi của khách hàng để có được chất lượng cảm nhận tốt hơn.

Các dịch vụ gọi xe đã sử dụng công nghệ để cung cấp những gì mà hành khách từ lâu coi là quan trọng: khả năng chi trả, độ tin cậy của dịch vụ và trách nhiệm giải trình. Quan trọng hơn, dịch vụ gọi xe dựa trên ứng dụng đã định hình lại các dịch vụ cho thuê xe, với sự khác biệt có thể định lượng được giữa dịch vụ gọi xe và dịch vụ taxi. Taxi rõ ràng cũng có giá cao hơn và có phạm vi giá rộng hơn so với các chuyến đi bằng dịch vụ gọi xe, một phần có thể là do trợ cấp vốn mạo hiểm cho dịch vụ gọi xe và lộ trình taxi quá dài. Vì vậy, việc chuyển đổi hành vi của khách hàng sang dịch vụ gọi xe có thể là xu hướng hiện nay. Trong khi các nghiên cứu trước đây tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng trong dịch vụ gọi xe, nghiên cứu này tìm cách giải thích quá trình thiết lập chất lượng dịch vụ thông qua một số biến số trước khi nâng cao ý định của khách hàng. Để nghiên cứu sâu hơn, sẽ có nhiều cơ hội cho những nghiên cứu tốt hơn về cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngành vận tải đánh giá cao vai trò của chất lượng dịch vụ và phải hướng tới các thủ tục hoạt động hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, có nhận định rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định ý định hành vi của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ vận tải ứng dụng công nghệ. Ngoài ra, nghiên cứu này còn làm sáng tỏ quyết định sáp nhập chất lượng thông tin và chất lượng kỹ thuật. Sự mượt mà của hệ thống hoặc ứng dụng di động dành cho dịch vụ gọi xe phải là ưu tiên hàng đầu của quy trình đảm bảo chất lượng thông qua cả chất lượng thông tin và kỹ thuật. Các nhà quản lý kinh doanh nên đạt được chất lượng chức năng tốt hơn được thể hiện ở các khía cạnh SERVQUAL: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Dựa trên những mong đợi và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ có mức độ ý định khác nhau với dịch vụ đó.

THÔNG TIN BÀI BÁO

Huy Khanh Nguyen & Thuy Dam Luong Hoang (2022). Customer Behavioral Intentions in Accepting Technology-Based Ride-Hailing Service: Empirical Study from Vietnam. Management & Marketing, 17(3), 272-291. https://doi.org/10.2478/mmcks-2022-0015

>> https://sciendo.com/article/10.2478/mmcks-2022-0015

THÔNG TIN TÁC GIẢ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TS. Nguyễn Khánh Huy hiện đang giảng dạy tại Bộ môn Quản trị Công nghệ, Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Hướng nghiên cứu chính: Quản trị dịch vụ, quản trị tác nghiệp, quản trị chất lượng, chuyển đổi số. Tác giả có công trình trên các tạp chí uy tín quốc tế như: Management & Marketing: Challenges for the Knowledge Society, Management, Transnational Marketing Journal, International Journal of Productivity and Quality Management.

ThS. Hoàng Đàm Lương Thúy tốt nghiệp Thạc sĩ ngành Quản trị Bán lẻ và Marketing, Đại học Bournemouth – Vương quốc Anh. Hiện tác giả đang giảng dạy tại Bộ môn Marketing, Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Hướng nghiên cứu chính: Quản trị marketing, trải nghiệm khách hàng, hành vi người tiêu dùng, marketing trong thời đại số. Tác giả có công trình trên các tạp chí uy tín quốc tế như: Management & Marketing: Challenges for the Knowledge Society, Management, Transnational Marketing Journal, Journal of Asia Business Studies.