Trong bối cảnh lĩnh vực ngân hàng, các vấn đề về chiến lược chuyển đổi số, mô hình chuyển đổi số và vai trò của trải nghiệm khách hàng đa kênh được trình bày, thảo luận tại tọa đàm trực tuyến “Chuyển đổi số ngân hàng và trải nghiệm khách hàng đa kênh” tổ chức ngày 20/9/2021 đã mở ra hướng nghiên cứu và phát triển cho các doanh nghiệp thuộc ngành ngân hàng.

Tọa đàm thuộc chuỗi các hoạt động được tổ chức định kỳ vào thứ Hai hàng tuần (Monday Finance Series) do Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN chủ trì.

Ngân hàng số - xu thế của hiện tại và tương lai

Ngân hàng số (Digital Banking) là loại hình ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến chỉ cần thông qua Internet. Khách hàng tham gia giao dịch của ngân hàng số không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu tối đa các thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời, tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi không phụ thuộc vào thời gian và không gian, do đó khách hàng hoàn toàn chủ động.

Có rất nhiều đánh giá về lợi ích của ngân hàng số, nhưng theo diễn giả Nguyễn Thị Hương Thảo đến từ MBBank, có ba lợi ích lớn. (1) Đầu tiên là độ chính xác cao khi ứng dụng RPA (ứng dụng công nghệ thay thế con người) trong xử lý các công việc, đem đến độ chính xác cao và hiệu suất làm việc nhanh chóng. (2) Thứ hai, đơn giản hóa việc mở thẻ, chuyển khoản, nạp tiền: Ngân hàng số cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để nạp tiền và chuyển khoản như nạp tiền từ ngân hàng, nạp tiền từ máy ATM, chuyển khoản cùng hệ thống ngân hàng số, chuyển khoản khác ngân hàng, chuyển khoản qua số điện thoại. Và cuối cùng (3) chính là độ bảo mật cao: Với nhiều lớp bảo mật như mật khẩu, vân tay, Face ID, mã OTP,… giúp cho mọi giao dịch trực tuyến của ngân hàng số được bảo vệ tối ưu, khách hàng có thể yên tâm sử dụng mà không lo bị mất tiền hay lộ thông tin cá nhân… Mặt khác, khách hàng có thể thao tác khóa và kiểm tra thông tin tài khoản, thẻ một cách nhanh chóng khi chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh.

Xu thế của hiện tại và cơ hội của tương lai

Hiện tại thế giới đang phát triển vượt bậc với nhiều công nghệ 4.0, trong đó phải kể đến các thiết bị kỹ thuật số phổ thông như điện thoại thông minh, máy tính bảng… So với thị trường tại các nước tiên tiến, số lượng ngân hàng số phát triển ở Việt Nam còn ở mức khiêm tốn. Các ngân hàng chỉ mới ở giai đoạn đầu của quá trình số hóa và đang mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng ứng dụng công nghệ số để mang đến những sản phẩm và dịch vụ mới, mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng.

Việt Nam có tốc độ tăng trưởng về Mobile Banking đạt mức 200% và hiện có hơn 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày. Đồng thời, Việt Nam hiện có hơn 70 tổ chức tín dụng, chưa kể các đơn vị trung gian thanh toán như ví điện tử đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán qua Internet, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Vì vậy, cơ hội để việc chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại Việt Nam được đánh giá có tiềm năng.

Tiềm năng chuyển đổi số của các ngân hàng

Đề cập đến việc chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng nhấn mạnh, ngân hàng số không chỉ đơn thuần là ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng, mà còn là việc xây dựng nên một công ty công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng để giải quyết những “nỗi đau” trong xã hội. Chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp số hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng.

Việc số hóa ngân hàng giúp cho các ngân hàng đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao cũng như xu hướng giao dịch trên các thiết bị điện tử của khách hàng, đơn giản hóa quy trình, thủ tục xử lý, nâng cao tính cạnh tranh, cắt giảm chi phí, và đặc biệt nâng cao được trải nghiệm của khách hàng.

Theo diễn giả Trần Thiện Phương đến từ MB SmartBank, có nhiều ngân hàng đang ứng dụng mạnh mẽ chuyển đổi số, trong đó có thể kể đến MB Bank, với mô hình các không gian trải nghiệm ngân hàng số hiện đại đặt tại các chi nhánh, các trường đại học để khách hàng được trải nghiệm đầy đủ và rõ ràng nhất về công nghệ.

Các diễn giả đã đưa ra ba khuyến nghị đối với chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng:

- Chuyển đổi số không phải là một lựa chọn, mà là chiến lược sống còn và xu thế không thể đảo ngược để các ngân hàng đổi mới sáng tạo, giải quyết các thách thức mang tính hệ thống và chiến lược trong quá trình phát triển sắp tới. Theo đó, các ngân hàng cần đẩy nhanh công cuộc chuyển đổi số.

- Cuộc đua ngân hàng số đã và đang diễn ra khá sôi nổi tại Việt Nam. Nhờ số hóa, các dịch vụ ngân hàng đã len lỏi vào mọi ngóc ngách của đời sống. Tuy nhiên, chuyển đổi số tại các ngân hàng Việt Nam chưa mang tính tổng thể. Theo đó, ngành ngân hàng nên thiết lập hệ sinh thái ngân hàng số một cách toàn diện, phối hợp với các cơ quan quản lý để xây dựng hành lang pháp lý phù hợp nhằm theo kịp sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng số.

- Dữ liệu số là nền tảng tồn tại và phát triển của chuyển đổi số nói chung và nâng cao trải nghiệm khách hàng nói riêng. Việc xây dựng cơ sở và cấp quyền tiếp cận cơ sở dữ liệu toàn dân với các đơn vị chuyển đổi là một yếu tố cần xem xét, đánh giá để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số.